La recette du succès en tourisme et en événementiel: Dorloter vos visiteurs

Par Stéphane Parent

L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. C’est encore plus significatif dans le milieu touristique et événementiel, là où les attentes des visiteurs sont
très élevées. Les événements et attractions qui réussissent, se démarquent par la qualité de l’expérience client qu’ils offrent, celle-ci doit être parfaite. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux.

Comment faire pour offrir le séjour parfait ?    

  • Connaître et considérer les besoins et les commentaires des visiteurs

Nous savons qu’il est difficile de se faire dire ses 4 vérités. En contrepartie, si vous voulez offrir un séjour qui est au-dessus de la note de passage, vous devez connaitre les besoins réels, les souhaits et les inconforts de votre clientèle. On doit donc mettre en place une veille médiatique et une mécanique de sondage. Les commentaires positifs et négatifs sur les médias sociaux restent une bonne source d’amélioration.

  •  Impliquer vos partenaires

Il n’y a rien de plus valorisant que de résoudre un problème pour un commanditaire qui cherche une occasion de se démarquer et de faire vivre une expérience de marque inoubliable. En trouvant la solution à un point faible, le partenariat devient plus fort et drôlement plus significatif. Plusieurs spécialistes appellent ça la commandite utile. Nous traitons de ce type de commandite et d’une foule d’autres informations pertinentes à l’expérience, dans notre livre électronique : Voyage vers l’activation de commandite parfaite.

  • Cartographier l’expérience

Un des exercices que nous faisons avec certains clients est de cartographier l’expérience vécue dans l’ensemble du processus de visite. On fait le parcours de manière visuelle de la campagne de promotion, du processus d’achat, du système de transport, de l’expérience sur le site et on termine avec l’évaluation d’après visite. L’idée de cet exercice est de
visualiser toutes les étapes et de s’assurer que tout est parfait lorsque le visiteur entre en contact avec votre propriété.

  • Avoir des communications optimales

Beaucoup de déceptions touristiques et événementielles sont reliées au manque d’information ou à la confusion dans le processus d’information. Plusieurs problématiques s’installent quand les règlements et consignes ne sont pas communiqués facilement et appliqués de manière uniforme.

  • Finalement il faut valoriser le rôle de « vos » humains dans le processus

Le personnel qui entre en contact avec les visiteurs conserve la plus grande partie de la responsabilité de l’expérience client, qu’il soit bénévole ou employé. On a souvent vu des situations où un client insatisfait a changé sa façon de voir grâce à l’intervention d’un membre du personnel. Prenez le temps de les recruter, les former et de leur donner de la rétroaction. Ils sont en première ligne et c’est à eux qu’incombe de faire vivre « l’expérience ».

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